文/阿拉丁

       隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶信息會越來越多。如何篩選有效的客戶，把有限的精力花在有效的客戶身上以達到盡快成交出單的效果，是困惑很多企業(yè)管理者及營銷業(yè)務人員的問題。

       國際上權(quán)威機構(gòu)研究，非常滿意客戶比滿意客戶成交幾率要高六倍，所以說管理好客戶非常有必要。在企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品差異化的基礎上，充分發(fā)揮有效客戶的能力，為企業(yè)創(chuàng)造最大價值。

       這里我們參考一下阿里客戶的八個階段管理。

       第一個階段是猜想客戶。我們要給客戶做一個畫像，比如客戶是一個大工廠還是小工廠，是一個小作坊，他們的生產(chǎn)能力、付款能力等等怎樣的？都要進行一個猜想刻畫。

       第二個階段較預期客戶。預判他們是否近期購買？購買的金額是多少？ 

       第三個階段是首次成交客戶。即成交客戶。

       第四個階段是重復購買客戶。也就是說客戶對我們的產(chǎn)品已經(jīng)認可，并且有復購的條件。

       第五個階段是長期客戶。買過一次沒有再來買過的客戶不劃為長期客戶。

       第六個階段是擁護者客戶。即客戶對我們非常的認可，對我們的服務品牌認可，買同類產(chǎn)品首先考慮的是我們的品牌。

       第七個是戰(zhàn)略合作客戶?？蛻舨粌H僅是購買我們的產(chǎn)品，還會主動幫我們吸引客人以及介紹客戶。

       第八個是合伙人階段?？腿苏J可我們的事業(yè)，會成為我們的經(jīng)銷商，代理商甚至成為股東。

       從上述八個階段，我們不難看出，客人僅僅買了我們的產(chǎn)品，未必就是核心客戶。根據(jù)這八個階段。阿里分成了四個維度來管理。一、選擇客戶。二、獲取客戶。三、保持客戶。四、客戶的價值拓展。

       根據(jù)國際機構(gòu)調(diào)查，客戶滿意度提高五個百分點，企業(yè)的利潤就可以增加一倍。客戶滿意度每個公司的情況都不同。我們參考幾個值。

       對于產(chǎn)品的美譽度。

       對于品牌的知名度。

       消費者的回頭率。

       消費后的投訴率。

       單次的購買額。

       對價格變化的敏感度。

       阿里管理客戶的從兩個方面。第一客戶的數(shù)量積累。第二管理客戶質(zhì)量的提升。

       客戶數(shù)量的積累，目前很多企業(yè)開始依靠網(wǎng)絡。未來企業(yè)要提升客戶的緊密度關(guān)系。讓客戶的層級達到一個轉(zhuǎn)介紹的目的。傳統(tǒng)的電話黃頁登門拜訪。行業(yè)網(wǎng)站記錄。也都是客戶積累的一種方法。

       客戶質(zhì)量的提高。第一要把握好拜訪客戶的時間。時間可以跟客戶溝通時，約定好再溝通的時間。溝通過程中必須要提高自己的業(yè)務能力，回答客戶的一些疑問。即使回答不了，也要把它記錄好，與技術(shù)或其他部門進行對接。然后給予客戶正式的答復。

       都說客戶離開供應商2/3的客戶是因為關(guān)懷不夠。關(guān)懷不僅是表面上的噓寒問暖，而是更多的為客戶解決問題，他們目前遇到了哪些疑問？我們要回答他們的疑問消除他們的疑慮，這才是真正的關(guān)懷。

       對客戶來講，他們不關(guān)心你幫他做了多少事情，他們關(guān)心的是給他帶來了多少好處。所以每次拜訪完客戶以后，都要整理一下，告訴客戶今天跟我們合作，可以給他帶來多少好處。你要讓客戶感受到對他的企業(yè)發(fā)展你比他更上心。